Klachten

Heb je een klacht?

De medewerkers van Kwintes werken met veel plezier aan het leveren van goede zorg en doen dit zo zorgvuldig mogelijk. Toch kan er altijd iets zijn waarover je ontevreden bent. In iedere vorm van zorg en begeleiding kan het voorkomen dat zaken niet geheel naar wens verlopen. Graag gaan wij hierover met je in gesprek. Bovendien kunnen we met jouw informatie ons werk verbeteren.

Cliënten, familieleden, (gemachtigde) contactpersonen, bewindvoerders, mentoren of curatoren kunnen een klacht indienen.

Voorbeelden van zaken die je kunt bespreken

Wat zijn zaken die je kunt bespreken? Een aantal voorbeelden om je een idee te geven:

  • Je bent ontevreden over hoe de begeleiding je behandelt.
  • Je begeleider komt zijn/haar afspraken niet na.
  • Je privacy is geschonden.
  • Je hebt vragen over jouw rechtspositie, over jouw woonsituatie.
  • Je familielid woont bij ons en jij vindt dat wij te weinig voor hem doen.

Welke stappen kan je zetten?

Bij een klacht kan je de volgende stappen zetten:

1. Je bespreekt de klacht met degene over wie je een klacht hebt

De meest eenvoudige en directe weg is de klacht bespreekbaar maken met de betrokken medewerker of diens leidinggevende. Soms blijkt uit een gesprek dat je elkaar niet goed begreep en dat het om een misverstand ging.

2. Schakel de klachtenfunctionaris in

Kwintes heeft voor het behandelen van klachten een externe klachtenfunctionaris, Dorothé Hoekstra, zij is in dienst van Quasir. Zij is te bereiken via 06-31004938 of per e-mail klachtenfunctionaris@kwintes.nl. Zij is er voor advies en zoekt samen met de cliënt en de medewerkers naar een oplossing voor de klacht. De positie van de klachtenfunctionaris bij het oplossen van klachten is onpartijdig. Zij zoekt naar oplossingen waarmee de zorgrelatie weer hersteld kan worden. Dit kan bijvoorbeeld door een bemiddelingsgesprek te voeren.  Het is ook mogelijk om jouw klacht alleen te melden om zo een signaal af te geven. Gesprekken met de klachtenfunctionaris zijn vertrouwelijk. Er worden alleen zaken gedeeld met derden als je daar toestemming voor geeft.

3. Indienen klacht bij Meldpunt Klachtencommissie Cliënten van Kwintes

Het kan zijn dat je geen gesprek of bemiddeling wenst of dat dit niet tot een oplossing heeft geleid. Je kunt dan een schriftelijke klacht indienen bij  de Klachtencommissie in Zeist. Deze geeft een oordeel over de klacht.

Bij de omschrijving van jouw klacht moet duidelijk staan waar de klacht over gaat, wie de betrokkenen zijn en wat er gebeurd is. Als je het lastig vindt om jouw klacht op papier te zetten, is er ook een mogelijkheid voor ondersteuning. Je leest hier meer over hieronder bij het kopje ‘de cliëntenvertrouwenspersoon’. In het klachtenreglement lees je hoe de klachtenprocedure werkt.

Klachtencommissie Cliënten
Centraal Bureau Kwintes
Postbus 31
3700 AA Zeist
Telefoon: 0800 594 68 37
E-mail: klachtencommissieclienten@kwintes.nl

De cliëntenvertrouwenspersoon

Bij alle bovenstaande stappen kun je de cliëntenvertrouwenspersoon inschakelen. Soms is het lastig om een gesprek zelf te voeren of wil je eerst vertrouwelijk praten met iemand die aan jouw kant staat. Dit kan met een vriend of familielid, maar het kan ook gaan om vragen of klachten die je liever niet met een bekende wilt bespreken en je zoekt daarom iemand die onafhankelijk is. Iemand die je adviseert en alleen met derden praat als je hier toestemming voor geeft (geheimhoudingsplicht). Je kunt dan terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon van Quasir:  Yuen Yee Li. Zij is bereikbaar via 06 57537520 of per e-mail naar cvp@quasir.nl.

Als familielid van een cliënt kun je terecht bij de familievertrouwenspersoon. Zij helpen je ook bij het opstellen van jouw klacht.

Peter Brakel , Kwintes regio Utrecht: via 06-25322605 of mail naar p.brakel@lsfvp.nl.
Janneke Roozeboom, Kwintes regio Flevoland: via 06-29485821 of mail naar j.roozeboom@lsfvp.nl.

Heb je klachten over je gemeente?

Als je niet tevreden bent over de manier waarop je gemeente de Wmo, Jeugdwet of Participatiewet uitvoert, dan kan je een klacht indienen bij je gemeente.

Veilig incidenten melden (VIM)

Onder de noemer incident vallen verschillende situaties, het begrip is heel breed. Binnen Kwintes wordt een incident gezien als elk voorval waardoor een cliënt of medewerker schade ondervindt of had kunnen ondervinden. Om zo’n incident in de toekomst te voorkomen, is het van belang dat medewerkers dit melden bij hun leidinggevende en met het team zoeken naar verbetering en voorkoming. Doel van incidentmelding is om van fouten te leren en verbeteringen zichtbaar te maken zodat iedereen er profijt van heeft. Melden is belangrijk: elke melding is een kans om tot kwaliteitsverbetering van de zorg te komen.
Naast dat er met de melding van zo’n incident binnen het team actie wordt ondernomen, wordt de melding ook doorgegeven aan de commissie VIM van Kwintes. De commissie registreert de meldingen en maakt vervolgens een analyse van feiten en trends. Zij adviseren ook verbetermaatregelen.