Kwintes glansrijk geslaagd voor hercertificering ISO

“Betrokken zorgmedewerkers met een groot hart voor cliënten.” Zo omschreven de auditoren Kwintes in hun rapport voor de hercertificering van ISO 9001, de wereldwijde norm voor kwaliteitsmanagement. Het oordeel was unaniem positief. Daarmee heeft Kwintes het certificaat opnieuw voor drie jaar behaald. En daar plukken cliënten én medewerkers de vruchten van.  

De trots bij adviseur kwaliteit Mirthe Biewenga-van de Pol en haar collega’s is groot. ‘We hebben het nieuws nog niet groots gevierd, maar zijn blij dat we opnieuw voor drie jaar ISO-gecertificeerd zijn. Dat betekent dat we de kwaliteit van onze zorg goed in de gaten houden, meten en blijven verbeteren.’

Foto: Mirthe

Onder de paraplu

ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagement. Dat klinkt formeel, maar in de praktijk gaat het om herkenbare dingen, legt Mirthe uit. ‘Het is de paraplu waaronder alle processen bij Kwintes vallen. Denk aan het regelmatig controleren van apparatuur, zoals de temperatuur van de medicatiekoelkast. Als je daar een goed werkend proces voor hebt, weet je zeker dat medicijnen altijd op de juiste temperatuur zijn. Of neem ons onderzoek naar cliënttevredenheid en hoe we laten zien dat we echt aan de slag gaan met de uitkomsten. Een ander voorbeeld is de registratie en opvolging van incidenten binnen onze zorgverlening en binnen Kwintes.’

Mirthe benadrukt dat de ISO 9001 geen inhoudelijk zorgkeurmerk is. ‘De auditoren beoordelen niet of we de juiste zorg bieden aan een cliënt, maar kijken alleen of processen goed zijn ingericht: zijn afspraken en verantwoordelijkheden duidelijk en blijven we verbeteren? Daar hebben cliënten en medewerkers direct baat bij. Want als alles soepel loopt, kunnen we cliënten betrouwbare en veilige zorg leveren. En zorgen we dat onze collega’s die zorg zo goed mogelijk kunnen blijven geven.’

Aan de slag

Om bij te houden of Kwintes werkt volgens de ISO-normen, is er twee keer per jaar een organisatiebrede interne audit. Die audits worden uitgevoerd door collega’s die hiervoor zijn opgeleid, uit andere teams of afdelingen. ‘Een vast onderdeel is de jaarlijkse directiebeoordeling. Dan bespreekt de directie met verschillende mensen binnen Kwintes, zoals de cliënten- en ondernemingsraad, het medewerkerstevredenheids- en cliënttevredenheidsonderzoek, de klachtenprocedure en de voortgang van het jaarplan. We kijken waar het goed gaat en waar het beter kan. Verbeterpunten die voor de hele organisatie gelden, komen in het verbeterregister. Dat bespreek ik elk jaar met de directie. Zo zorgen we dat er ook iets mee gebeurt.’

De grote toets

Daarnaast volgt één keer per drie jaar de hercertificeringsaudit, zoals afgelopen maart gebeurde. Vijf dagen lang had Kwintes een team van externe auditoren over de vloer. Ze bezochten het centraal bureau en verschillende zorglocaties in de regio, spraken met bestuur, directie en teams en namen processen onder de loep. Daarbij keken ze ook naar de resultaten van de interne audits en de directiebeoordelingen. ‘Zo checken ze of we deze jaarlijks uitvoeren, besluiten goed vastleggen en actie ondernemen op verbeterpunten.’

Trots én werk aan de winkel

Het rapport bevatte veel mooie woorden. ‘De auditors roemen de betrokkenheid van medewerkers. Ook zijn ze vol lof over hoe we het cliëntenbelang meewegen in de zorgcontracten die we sluiten met gemeenten. Verder vonden de auditoren dat de doelen in onze jaarplannen goed aansluiten bij de missie en visie van Kwintes. En dat de nieuwe organisatiestructuur zorgt voor een betere samenwerking tussen verschillende afdelingen.’

Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten, zoals het voedselhygiënebeleid. ‘Dat sloot niet altijd aan bij hoe we in de praktijk werken, vertelt Mirthe. ‘We kijken nu hoe we het beleid concreter kunnen maken, zodat collega’s meer praktische handvatten hebben om mee aan de slag te gaan.’ Ook het documentbeheer krijgt een impuls. ‘Beleidsdocumenten in onze Kennisbank krijgen nu allemaal consequent en op dezelfde manier een revisiedatum mee.’ Bij een tussentijdse meting zag Mirthe al veel verbeteringen. ‘Teams hebben flink wat documenten opgeschoond. Dat maakt het voor medewerkers makkelijker om snel de juiste informatie te vinden.’De hercertificering is daarmee een pluim op het werk én een stimulans om te blijven verbeteren. ‘We blijven niet stilzitten en gaan verder met de punten die beter kunnen. Maar dit mooie resultaat laat zien dat we de kwaliteit van onze zorg serieus nemen en daar zijn we heel blij mee.’

www.dekra.nl