Klachten en incidenten
Heb je een klacht?
De medewerkers van Kwintes werken met veel plezier aan het leveren van goede zorg en doen dit zo zorgvuldig mogelijk. Toch kan er altijd iets zijn waarover je ontevreden bent. In iedere vorm van zorg en begeleiding kan het voorkomen dat zaken niet geheel naar wens verlopen. Graag gaan wij hierover met je in gesprek. Bovendien kunnen we met jouw informatie ons werk verbeteren.
Cliënten, (gemachtigde) contactpersonen, bewindvoerders, mentoren, curatoren oftewel wettelijk vertegenwoordigers kunnen een klacht indienen.
Je kunt te allen tijde ondersteuning en of advies krijgen van de cliëntvertrouwenspersoon. Je leest hier meer over hieronder bij het kopje ‘de cliëntvertrouwenspersoon’.
Voorbeelden van zaken die je kunt bespreken
Wat zijn zaken die je kunt bespreken? Een aantal voorbeelden om je een idee te geven:
- Je bent ontevreden over hoe de begeleiding met je omgaat.
- Gemaakte afspraken worden niet nagekomen.
Heb je een vraag of klacht over privacy? Neem dan contact op met onze Functionaris Gegevensbescherming.
Welke stappen kan je zetten?
Bij een klacht kan je de volgende stappen zetten:
1. Bespreek je klacht met de persoon over wie je een klacht hebt
De meest eenvoudige en directe weg is de klacht te bespreken met de betrokken medewerker. Soms blijkt dan dat je elkaar niet goed hebt begrepen.
2. Praat met zijn/haar leidinggevende
Hij/zij zal samen met jou proberen om tot een oplossing te komen. Je kunt via je eigen begeleider of via het secretariaat contact opnemen met de betreffende zorgmanager/leidinggevende.
3. Schakel de klachtenfunctionaris in
Kwintes heeft voor het behandelen van klachten een externe klachtenfunctionaris, Mariëlla Swart , zij is in dienst van Quasir. Zij is te bereiken via 06 – 21431334 of per e-mail klachtenfunctionaris@kwintes.nl. Zij is er voor advies en zoekt samen met de cliënt en de medewerkers naar een oplossing voor de klacht. De positie van de klachtenfunctionaris bij het oplossen van klachten is onpartijdig. Zij zoekt naar oplossingen waarmee de zorgrelatie weer hersteld kan worden. Dit kan bijvoorbeeld door een bemiddelingsgesprek te voeren. Gesprekken met de klachtenfunctionaris zijn vertrouwelijk. Er worden alleen zaken gedeeld met derden als je daar toestemming voor geeft.
Je kunt een klacht indienen die gaat over een gebeurtenis die niet langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden. Je dient de klacht altijd schriftelijk in bij de Klachtenfunctionaris, dit kan per email of per brief. Ook kan je gebruik maken van een online formulier.
Klachtenfunctionaris
Centraal Bureau Kwintes
Postbus 31
3700 AA Zeist
Telefoon: 06 – 21431334
E-mail: klachtenfunctionaris@kwintes.nl
4. Indienen klacht bij Meldpunt Klachtencommissie Cliënten van Kwintes
Het kan zijn dat een gesprek of bemiddeling niet tot een oplossing heeft geleid. Je kunt dan een schriftelijke klacht indienen bij de Klachtencommissie, per mail of per post. De klachtencommissie geeft door een mogelijke hoorzitting een oordeel over de klacht.
Bij de omschrijving van jouw klacht moet duidelijk staan waar de klacht over gaat, wanneer het heeft plaatsgevonden, wie de betrokkenen zijn en wat er gebeurd is. Als je het lastig vindt om jouw klacht op papier te zetten, is er ook een mogelijkheid voor ondersteuning. De onafhankelijke Klachtenfunctionaris kan je hierbij helpen maar ook de cliëntvertrouwenspersoon. Je leest hier meer over hieronder bij het kopje ‘de cliëntvertrouwenspersoon’. In de ‘Klachtenregeling Cliënten Kwintes’ lees je hoe de klachtenprocedure werkt.
Je kunt een klacht indienen die gaat over een gebeurtenis die niet langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden.
Klachtencommissie Cliënten
Centraal Bureau Kwintes
Postbus 31
3700 AA Zeist
Telefoon: 0800 594 68 37
E-mail: klachtencommissieclienten@kwintes.nl
De cliëntvertrouwenspersoon
Bij alle bovenstaande stappen kun je de cliëntvertrouwenspersoon inschakelen. Soms is het lastig om een gesprek zelf te voeren of wil je eerst vertrouwelijk praten met iemand die aan jouw kant staat. Dit kan met een vriend of familielid, maar het kan ook gaan om vragen of klachten die je liever niet met een bekende wilt bespreken en je zoekt daarom iemand die onafhankelijk is. Iemand die je adviseert en alleen met derden praat als je hier toestemming voor geeft (geheimhoudingsplicht). Je kunt dan terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon van Quasir: Judith Olden. Zij is bereikbaar via 06 216 77 974 of per e-mail naar clientvertrouwenspersoon@kwintes.nl.
Heb je klachten over je gemeente?
Als je niet tevreden bent over de manier waarop je gemeente de Wmo, Jeugdwet of Participatiewet uitvoert, dan kan je een klacht indienen bij je gemeente.
Veilig incidenten melden (VIM)
Onder de noemer incident vallen verschillende situaties, het begrip is heel breed. Binnen Kwintes wordt een incident gezien als elk voorval waardoor een cliënt of medewerker schade ondervindt of had kunnen ondervinden. Om zo’n incident in de toekomst te voorkomen, is het van belang dat medewerkers dit melden bij hun leidinggevende en met het team zoeken naar verbetering en voorkoming. Doel van incidentmelding is om van fouten te leren en verbeteringen zichtbaar te maken zodat iedereen er profijt van heeft. Melden is belangrijk: elke melding is een kans om tot kwaliteitsverbetering van de zorg te komen.
Naast dat er met de melding van zo’n incident binnen het team actie wordt ondernomen, wordt de melding ook doorgegeven aan de commissie VIM van Kwintes. De commissie registreert de meldingen en maakt vervolgens een analyse van feiten en trends. Zij adviseren ook verbetermaatregelen.