Vijf inzichten in de meerwaarde van digitale zorg

Hoe kun je zorg blijven bieden als er steeds minder mensen zijn om die zorg te geven? Bij Kwintes experimenteerden we twaalf weken lang met digitale begeleiding. De pilot leverde deze vijf nuttige inzichten op.

‘Bij de pilot digitale zorg stonden twee onderzoeksvragen centraal’, vertelt projectleider Kim Becking. ‘Hoe kan een digitaal team een oplossing bieden voor de aanstaande arbeidstekorten? En zo ja, hoe ziet digitale begeleiding met een digitaal team er binnen Kwintes uit? Het digitale team is centraal opgezet, wat betekent dat het voor alle regio’s inzetbaar is.’

Vrijwillig meedoen

Via een vacature op het intranet wierf het projectteam medewerkers voor de pilot. Nienke Nijenhuis solliciteerde op de tijdelijke baan. ‘Ik wil graag meehelpen aan oplossingen voor het zorgtekort’, legt ze uit. ‘Ik sloot aan als een van de twee medewerkers die cliënten 24 uur per week begeleidden. Zeven collega’s ondersteunden het team 4 uur per week, en ook hadden we drie invallers die konden bijspringen bij ziekte.’

Tijdens de pilot ondersteunde het team 224 cliënten: 43 via een vaste, vooraf geplande sessie en 181 via zorg op afroep. Al maakte niet iedereen gebruik van deze optie. De medewerkers deden verschillende taken: van meekijken hoe iemand medicijnen inneemt tot begeleidingsgesprekken voeren. Ook cliënten gaven zich vrijwillig op voor de pilot, legt Kim uit. ‘Van cliënten die beschermd wonen tot ambulante cliënten met een fulltimebaan en een gezin. Een van hen was zeventigplus en had speciaal voor de pilot zijn eerste smartphone aangeschaft. Hij was erg enthousiast over digitale zorg.’

Inzicht 1: Meer flexibiliteit in de zorgplanning

Wat de pilot goed duidelijk maakt, is dat Kwintes tijd bespaart met digitale zorg. ‘De afspraken zelf duren 50 tot 75 procent korter. Dat komt doordat de afspraken doelgerichter zijn’, legt Kim uit. ‘Je hoeft je jas niet op te hangen, bespaart reistijd en kunt het rooster efficiënter inplannen. Het team bespaarde bij de pilot voor 24 cliënten maar liefst 280 minuten reistijd per week. Had een begeleider tien minuten over, dan kon die makkelijk een kleine taak oppakken, zoals een herinneringsbelletje.’

Inzicht 2: Digitaal contact leidt sneller tot de kern

De digitale gesprekken hadden een belangrijke meerwaarde. ‘Digitaal kom je sneller to the point’, legt Nienke uit. ‘Je hoeft niet voor de deur te wachten tot iemand opendoet, je jas op te hangen, de hond te aaien, een nieuw schilderij te bewonderen. Sommige cliënten vinden digitale begeleiding ook prettiger. Ze willen wel hulp, maar hebben liever niet iemand over de vloer.’

Toch mis je ook informatie als je mensen digitaal spreekt, legt Nienke uit. ‘Je ziet minder goed hoe de woning eraan toe is: is er opgeruimd en is de kattenbak verschoond? Je kunt wel vragen of mensen hun camera aan willen zetten, zodat je mee kan kijken. Maar je krijgt toch minder mee.’ Ook durven niet alle cliënten zich volledig open te stellen tijdens het gesprek. Een cliënt zei hierover: ‘Als ik echt ergens mee zit, dan merk ik dat ik het moeilijk vind om dat via de telefoon te zeggen.’ Een ander zei: ‘Ik kan zeggen: het is goed, het gaat goed, ik heb mijn huis opgeruimd, ik ben naar de tandarts geweest. Maar als dat niet zo is? Weet zij veel.’ Kim zegt hierover: ‘Als digitaal medewerker moet je andere manieren leren om achter deze informatie te komen.’

Inzicht 3: Betere triage en samenwerking op afstand

Volgens Kim staat óf valt digitale zorg met de samenwerking tussen het digitale en fysieke zorgteam. ‘Alleen als zij samen goed de vinger aan de pols houden, kunnen we cliënten goed ondersteunen’, benadrukt ze. ‘De pilot deden we met ons eigen cliëntensysteem Pluriform, waarbij we de dashboardfunctie uitbreidden. We voegden op de startpagina meer informatie toe over de cliënt en plaatsten bovendien een link naar het signaleringsplan. Belde dan iemand in paniek, dan kon de collega snel bepalen: pak ik dit zelf op, stuur ik een collega of bel ik het noodnummer. Die triage werkte goed.’

Over het belsysteem via Teams is Kim iets minder enthousiast. ‘Teams blijkt toch vooral een werkapplicatie. Niet alle cliënten weten hoe Teams werkt, of ze raakten linkjes kwijt. Als we doorgaan met een centraal digitaal zorgteam, dan zie ik zelf meer brood in een aparte begeleidingsapp die toegankelijker en gebruiksvriendelijker is.’

Inzicht 4: Digitaal werkt – maar alleen met maatwerk

Het digitale en fysieke zorgteam kregen samen goed inzicht in wanneer digitale zorg goed werkt. Nienke: ‘Bijvoorbeeld bij mensen met wie je fysiek lastig een afspraak kunt plannen, omdat ze een fulltimebaan hebben. Deze cliënten waren heel blij met digitale zorg. En we kregen vaker makkelijker contact met mensen van wie we het niet hadden verwacht. Bijvoorbeeld met een man die we eerder lastig konden bereiken, omdat hij vaak rondrijdt op zijn scooter. Hij ging ineens uit zichzelf bellen als hij het moeilijk had.’ 

Ook maakte de pilot duidelijk wanneer digitale zorg minder geschikt is. Nienke: ‘Ondanks goede triage en samenwerking met collega’s kwamen we ook wel eens tot de conclusie dat digitale zorg niet werkte voor een cliënt. En dat is ook oké, daar was de pilot óók voor bedoeld.’ Daar sluit Kim zich bij aan: ‘Digitale zorg is niet altijd geschikt voor iedereen. Blijven we het inzetten, dan pleit ik voor maatwerk.’ 

Inzicht 5: Liever beeldbellen

Cliënten waren overwegend enthousiast over de digitale zorg. ‘Het was even wennen, maar ik heb er veel aan gehad’, zei een van hen. ‘Soms was het net alsof ze mijn gedachten konden lezen.’ Een ander zei: ‘Nu hoef ik alleen maar de telefoon op te pakken, en ondertussen kan ik m’n dingetjes voor mijn werk doen. Dat past veel beter bij mijn drukke werkdag.’ Ook de snelle beschikbaarheid werd gewaardeerd. Een cliënt zegt daarover: ‘Dan had ik dinsdag een sollicitatiegesprek gehad en werd ik woensdag gebeld. Het eerste wat ze vroegen: Hoe gaat het met je en hoe was het gesprek gister? Dat was wel heel erg fijn.’

De helft van de begeleidingsgesprekken ging via de telefoon en 30 procent via beeldbellen. Hoewel bellen de meeste tijdswinst opleverde, is beeldbellen nog altijd een stuk efficiënter dan langsgaan bij mensen. ‘Veel cliënten die belden, gaven aan in het vervolg over te willen op beeldbellen’, zegt Kim.

Vervolgstappen

Kim deelt haar aanbevelingen met de stuurgroep en directie. De komende tijd beslist Kwintes hoe we verdergaan met digitale zorg.